HARCH|CORP
Juridique
Notre Accord de Niveau de Service définit les engagements de disponibilité, les objectifs de performance et les processus de remédiation qui régissent les services d'infrastructure et de plateforme de Harch Corp.
Dernière mise à jour : Janvier 2026
Harch Corp s'engage à fournir des services hautement disponibles et fiables à nos clients. Notre Accord sur le Niveau de Service garantit une cible de disponibilité mensuelle de 99,95% pour tous les services couverts, y compris notre plateforme numérique, les points de terminaison API et notre infrastructure gérée. Cet engagement reflète notre investissement dans une infrastructure d'entreprise, des systèmes redondants et une surveillance opérationnelle 24h/24 et 7j/7 à travers nos centres de données et nos plateformes de livraison de services.
La disponibilité du service est mesurée mensuellement selon la méthodologie suivante :
Pourcentage de Disponibilité est calculé comme suit : (Minutes Totales dans le Mois − Minutes d'Indisponibilité) ÷ Minutes Totales dans le Mois × 100
Indisponibilité est définie comme la période pendant laquelle le service couvert est indisponible et répond avec des erreurs ou ne répond pas aux demandes valides pendant plus de 5 minutes consécutives.
Surveillance est effectuée par des services de surveillance indépendants de tierces parties au moins depuis trois emplacements géographiquement distribués. Un service est considéré comme hors service uniquement lorsqu'il est confirmé par au moins deux emplacements de surveillance simultanément.
Période de mesure s'étend de 00:00 UTC le premier jour de chaque mois calendaire à 23:59 UTC le dernier jour du mois.
Pour assurer la continuité de la fiabilité et de la sécurité de nos services, nous effectuons des fenêtres de maintenance planifiées. Les fenêtres de maintenance sont généralement programmées le premier samedi de chaque mois entre 02:00 UTC et 06:00 UTC. Nous fournissons un préavis d'au moins 72 heures pour les maintenances planifiées via notre page de statut et des notifications par e-mail aux contacts enregistrés. Une maintenance d'urgence peut être effectuée sans préavis lorsque nécessaire pour adresser des vulnérabilités critiques de sécurité ou des conditions menaçant le service. L'indisponibilité due à la maintenance planifiée est exclue des calculs de disponibilité.
Si nous ne parvenons pas à atteindre l'objectif de disponibilité du service pour un mois donné, les clients concernés ont droit à des crédits de service comme suit :
| Monthly Disponibilité | Crédit de service | Type |
|---|---|---|
| 99.95% – 99.99% | 10% | Monthly service fee credit |
| 99.90% – 99.94% | 25% | Monthly service fee credit |
| 99.50% – 99.89% | 50% | Monthly service fee credit |
| Below 99.50% | 75% | Monthly service fee credit |
Les crédits de service sont le seul et exclusif recours pour tout manquement à l'objectif du SLA. Les crédits sont appliqués automatiquement au prochain cycle de facturation et ne sont pas remboursables en espèces. Le crédit agrégé maximum pour un mois unique ne doit pas dépasser 75% des frais mensuels du service. Pour recevoir des crédits, les clients doivent continuer à être à jour de leurs obligations de paiement.
Le SLA ne s'applique pas aux pannes ou aux problèmes de performance résultant des éléments suivants :
Pour soumettre une réclamation SLA, les clients doivent suivre le processus décrit ci-dessous :
Soumettre une réclamation à support@harchcorp.com dans les 30 jours calendaires suivant la fin du mois au cours duquel la panne s'est produite. Les réclamations doivent inclure le service affecté, les dates et heures de la panne, et toute preuve ou journal de soutien.
Notre équipe examinera la réclamation par rapport à nos données de surveillance et journaux système dans un délai de 15 jours ouvrables. Nous pouvons demander des informations supplémentaires au client pendant cette période d'examen.
Si la réclamation est validée, le crédit de service applicable sera appliqué à la prochaine facture du client. Nous fournirons une confirmation écrite du montant du crédit et de la période de facturation à laquelle il s'applique.
Pour toute demande d'information, réclamation ou demande de support relative au SLA, veuillez contacter notre équipe de support :
Support Harch Corp
E-mail : legal@harchcorp.com
Page de statut : status.harchcorp.com
Adresse : Harch Corp, 123 Boulevard Mohammed V, Casablanca 20000, Maroc
Dernière mise à jour : janvier 2026 | Cet SLA est régi par les lois du Royaume du Maroc.